客户关系和人力资源管理

3 (p0-1): 目录
3 (p0-2): 丛书序
3 (p0-3): 作者的话
3 (p0-4): 第1篇 客户关系管理
3 (p0-5): 第1章 市场营销理论的发展与客户关系管理
3 (p0-6): 1.1 市场营销理论的发展
6 (p0-7): 1.2 以客户满意为中心
7 (p0-8): 1.3 客户关系管理
9 (p0-9): 1.4 客户关系的精髓
10 (p0-10): 1.5 客户关系管理对汽车维修企业发展的意义
12 (p0-11): 第2章 如何让客户知道你——广告宣传
12 (p0-12): 2.1 广告的意义
13 (p0-13): 2.2 广告计划及预算
15 (p0-14): 2.3 对竞争对手的广告分析
17 (p0-15): 2.4 广告媒体分析
22 (p0-16): 第3章 如何让客户熟悉你——服务促销
22 (p0-17): 3.1 建立高效的促销计划
23 (p0-18): 3.2 汽车服务项目促销明细表
24 (p0-19): 3.3 免费汽车诊断
36 (p0-20): 3.4 重点销售产品的展示
38 (p0-21): 第4章 如何让客户信任你——专业形象
38 (p0-22): 4.1 维修厂外观的专业形象
40 (p0-23): 4.2 员工的专业形象
41 (p0-24): 4.3 接听电话的专业形象
44 (p0-25): 第5章 如何确定企业的销售业务目标
44 (p0-26): 5.1 维修企业的业务指标
45 (p0-27): 5.2 销售额
47 (p0-28): 5.3 毛利
48 (p0-29): 5.4 费用
49 (p0-30): 5.5 净利润
49 (p0-31): 5.6 维修厂承接工作单的潜力
51 (p0-32): 第6章 如何提高企业竞争力
51 (p0-33): 6.1 竞争对手分析
53 (p0-34): 6.2 工作单分析
55 (p0-35): 6.3 非生产性时间的监控
55 (p0-36): 6.4 提高竞争力的方法
58 (p0-37): 6.5 公共关系管理
60 (p0-38): 7.1 客户接待
60 (p0-39): 第7章 维修服务流程管理
62 (p0-40): 7.2 工作单的准备
64 (p0-41): 7.3 故障诊断
65 (p0-42): 7.4 维修作业
66 (p0-43): 7.5 内部检验
68 (p0-44): 7.6 交接车辆
70 (p0-45): 第8章 客户追踪——售后服务管理
70 (p0-46): 8.1 电话跟踪回访服务
72 (p0-47): 8.2 信函或卡片追踪服务
74 (p0-48): 8.3 返修车辆处理
75 (p0-49): 8.4 客户车辆档案管理
78 (p0-50): 第9章 如何关心客户
78 (p0-51): 9.1 顾客渴望宾至如归的服务
79 (p0-52): 9.2 总机
80 (p0-53): 9.3 接待员
81 (p0-54): 9.4 出纳员
82 (p0-55): 9.5 交车注意事项
82 (p0-56): 9.6 贵宾休息室
83 (p0-57): 9.7 额外的建议
86 (p0-58): 10.1 顾客投诉的种类
86 (p0-59): 第10章 如何处理顾客的投诉
87 (p0-60): 10.2 处理顾客投诉的标准和程序
89 (p0-61): 10.3 处理顾客投诉的语言禁忌
90 (p0-62): 10.4 顾客不当使用造成的问题处理
91 (p0-63): 10.5 不当修理造成的问题处理
91 (p0-64): 10.6 车辆制造缺陷造成的问题处理
93 (p0-65): 第11章 特殊客户服务
93 (p0-66): 11.1 车队客户服务
95 (p0-67): 11.2 政府车辆服务
97 (p0-68): 11.3 自行维修客户服务
100 (p0-69): 第12章 计算机客户关系管理系统
100 (p0-70): 12.1 计算机时代的客户关系管理
101 (p0-71): 12.2 客户关系管理系统
102 (p0-72): 12.3 客户关系管理系统具有的功能
104 (p0-73): 12.4 客户关系管理系统的价值贡献
104 (p0-74): 12.5 客户关系管理系统的实施步骤
107 (p0-75): 附1 要养成十种客户服务的好习惯
110 (p0-76): 附2 客户服务中主要的“十为”与“十不为”
114 (p0-77): 参考文献
117 (p0-78): 第2篇 人力资源管理
117 (p0-79): 第13章 人力资源管理概论
117 (p0-80): 13.1…